О том, какие существуют
решения для организации работы сервисных подразделений (
Service Desk), как их выбирать и внедрять, мы поговорили с руководителем департамента развития ИТ-решений в
Konica Minolta Business Solutions Kazakhstan Кириллом Чеханковым.
О чём вообще речь?
Напомню, что в каждой организации есть службы, которые решают задачи пользователей, отвечают на заявки внутренних или внешних клиентов. И чем больше у организации клиентов, и чем крупнее она сама, тем больше ресурсов необходимо тратить на создание и поддержание сервисных подразделений.
На верхнем уровне решения Service Desk мы относим к категории управления ИТ-услугами –
IT Service Management (ITSM). Речь идёт о том, как организация управляет услугами и предоставляет их своим конечным пользователям. Фактически, это некий инструмент, который позволяет различным службам получать заявки от пользователей и решать их в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Практика получила широкое распространение в других подразделениях бизнеса (а не только ИТ), оказывающих услуги внутренним и внешним заказчикам.
Мы считаем, что в ближайшие годы ITSM всё чаще будет рассматриваться как Service Management – управление сервисами в целом, а не только ИТ. Это позволит расширить рассматриваемую категорию в сторону управления корпоративными услугами (Enterprise Service Management, ESM) и обслуживания клиентов. ESM – это логичное развитие эволюции ITSM в направлении того, что услугами можно управлять независимо от того, предназначены они для ИТ или чего-то другого. Как следствие, в 2023 г. подобными решениями будет охвачено больше услуг, не имеющих отношения к ИТ, таких как управление персоналом, финансами и продажами, поддержка клиентов и т.д. Уже сейчас каждый клиент, с которым мы обсуждаем внедрение ITSM, спрашивает у нас и о поддержке в формате ESM. Компании со зрелыми практиками использования ITSM возлагают большие надежды на управление услугами и хотят создавать на базе решений ITSM автоматизированные платформы, которые связывали бы внешних клиентов с внутренними пользователями.
| |
Основы: как организовать работу сервис-деска?
Входящие обращения или тикеты — основная сущность сервис-деска. Заявки могут поступать в сервис-деск через любой источник (телефон, email, обращение на клиентском портале, Telegram), а уровень сервиса контролируется по времени отклика и скорости решения инцидентов.
Важно, что значительную часть заявок можно обработать автоматически.
Например, дать ответы на распространённые вопросы пользователей и помочь им решить задачу самостоятельно. Заявки, которые выходят за рамки типовых, обрабатываются специалистами. На этом этапе необходимо классифицировать, приоритизировать и рационально распределить заявки между экспертами с наиболее подходящей специализацией. Заявка поступает в работу специалисту, начинается отсчёт времени выполнения. В случае выхода за обозначенные временные рамки запрос автоматически может изменить приоритет или отметиться как просроченный. Далее сработает уведомление, на основании которого к решению могут быть привлечены дополнительные ресурсы. |
Вы предлагаете типовые решения?
Работая на рынке системной интеграции более 10 лет, мы создали ряд собственных решений, при этом подход в каждом случае внедрения очень разный. Конкретная точка старта у каждого заказчика сильно зависит от его зрелости. Например, заказчик может заявить, что сейчас все заявки на предоставление услуг к нему поступают только по телефону. И в этом случае пока нет никакой омниканальности, которая сейчас очень востребована. Для таких заказчиков мы обычно предлагаем формат быстрого старта. Такой проект для Service Desk может быть реализован довольно быстро – до двух недель. За это время будут внедрены базовые процессы на основе регламентов, разработанных нами на основе лучших практик в области управления запросами на обслуживание и инцидентов. Это избавит организацию от «телефонной зависимости», а также позволит добавить более удобные способы подачи заявок. В такое решение входит и клиентский портал самообслуживания…
То есть через него клиенты могут подавать заявки сами, не отнимая времени у оператора?
Да, именно так. Кстати, часто клиентский портал становится некой базой взаимодействия с сотрудниками внутри компании. Например, на таком портале можно оставить не только заявку на ремонт компьютера или принтера, но и запросить справки для налоговой из бухгалтерии или в посольство из отдела кадров. Такой портал – это база, которую мы чаще всего рекомендуем внедрить даже небольшим организациям.
Там же реализуется поддержка приёма заявок через электронную почту, SMS, Telegram-боты и т.п. В этом и состоит омниканальность. Тогда клиенты смогут выбирать самые удобные для них способы коммуникаций, а также эффективного отслеживания процесса выполнения заявки.
Очевидно, что для более крупных компаний требуется более мощный функционал?
Один из самых частых запросов от крупных компаний – реализация управления ИТ-активами. Сервисная служба, отрабатывающая запросы по SLA, у них уже как правило есть. Следующий уровень – это управление ИТ-активами для отслеживания используемого на рабочих местах ПО. Здесь применяются средства, автоматически опрашивающие рабочие места и определяющие, какое ПО там используется и насколько эффективно. Часто в результате внедрения управления ИТ-активами заказчик понимает, что объём закупленного им ПО больше, чем ему реально нужно. И получается, что для крупной компании возникает возможность сэкономить уже со следующего платёжного периода. Причём подобный функционал может быть реализован за счёт дополнительных модулей для Service Desk.
Тут важно понимать, что есть «
инструменты» и «
платформа». Инструмент имеет определённый ограниченный набор функций, и он является неким базисом. Платформа – это нечто большее. Она позволяет интегрироваться в среду заказчика таким образом, что ты реализуешь, например, интеграционные компоненты самым различным образом, чтобы в конечном итоге это работало эффективно. Например, управление ИТ-активами может быть частью платформы для ITSM, ESM и Service Desk.
Какие важные тенденции можно отметить в этом секторе?
Одна из главных тенденций последних лет, о которой говорит Gartner – это
гиперавтоматизация. Если попробовать объяснить эту тенденцию применительно к Service desk, то речь идёт о том, что пользователи ожидают получения быстрых интеллектуальных услуг. Поэтому так много внимания уделяется тому, как пользователь взаимодействует с сервисным порталом, который является лицом организации при её взаимодействии с ИТ и различными службами. Как следствие, повышается спрос на использование технологий искусственного интеллекта (ИИ) в сервисных порталах.
| |
«Smart tickets, самостоятельный интеллектуальный поиск, виртуальные агенты, выполнение запросов в режиме реального времени. Все эти вещи точно будут востребованы и развиваться дальше. ИИ – это не хайп, поскольку использование таких технологий позволяет людям экономить время и работать эффективнее.»
Кирилл Чеханков, руководитель департамента ИТ-решений Konica Minolta Business Solutions Kazakhstan |
Если мы воспринимаем ИИ как ещё один инструмент для автоматизации, то я бы снова сослался на Gartner – там говорят о гиперавтоматизации как об организованном использовании инструментов и платформ. В это списке находятся ИИ, машинное обучение, программная архитектура, управление событиями, роботизированная автоматизация процессов (RPA), интеграционная платформа как услуга, а также инструменты с low-code и no-code.
Эти термины, вероятно, требуется пояснить…
Под
no-code предполагается, что программировать вообще не нужно. Тогда даже не имеющая навыков программирования команда администраторов со стороны заказчика сможет развивать платформу собственными силами. В случае
low-code небольшие знания программирования всё-таки нужны. Но базово в обоих случаях изменения в систему вносятся в первую очередь за счёт передвижения графических объектов по схеме.
Если кратко подытожить про тенденцию гиперавтоматизации, то она о том, что автоматизация не закончится никогда. И она будет продолжать помогать людям работать быстрее и эффективнее.
А как просчитывается экономическая эффективность от внедрения того же Service Desk?
Её всегда можно посчитать. У нас для этого есть специальные калькуляторы расчёта возврата инвестиций (ROI) и общей стоимости владения (TCO) при внедрении Service Desk. В частности, экономия достигается за счёт появления возможности точной оценки времени оказания сервисной услуги и соответствующей оптимизации штата. Мы рассчитываем детальные текущие затраты на работу определённой службы, для которой выполняется внедрение (например, отдела логистики, персонала, АХО и т.п.), и прогнозируем их объём после завершения проекта. Экономия, например, может достигаться за счёт количества специалистов первой и второй линии – в некоторых случаях после внедрения заказчик приходит к решению сократить часть из них. Мы также учитываем то, как недостаточно качественная организация работы (потеря, медленная или неправильная обработка заявок) ограничивает рост бизнеса, и как на это повлияет автоматизация.
Но на практике не для всех заказчиков целью внедрения является экономия. Бывает, что главной целью является сам факт внедрения современной системы автоматизации там, где её не было.
Как можно классифицировать внедряемое ПО?
У нас есть закрытые решения, которые лицензируются как классическое специализированное ПО, так и технологии на базе открытых исходных кодов (open source). Причём последние –качественные решения. В частности, собственная разработка Konica Minolta построена на основе технологии с открытым исходным кодом.
В 2011 г. мы начали искать альтернативный вариант решения для Service Desk. Мы остановились на базовой платформе OTRS, построенной на основе открытых исходных кодов. Начали работать мы с привлечением консультантов, но уже через год внедрили такое решение для одного банка силами только своих специалистов. Это произошло потому, что мы увидели перспективу в этом направлении и сразу выделили сильную команду. С тех пор мы реализовали на базе OTRS ряд собственных модулей, которые оформили в отдельные пакеты. У нас состоялись успешные внедрения по всему СНГ. Так, например, в Казахстане были реализованы проекты в производственном, финансовом и розничном секторах, в государственных и частных компаниях.
Выбор базовой платформы зависит от заказчика. Для кого-то решения с открытым исходным кодом могут быть неприемлемы. А кто-то, наоборот, предпочитает только их. В целом Service Desk на платформе OTRS оказывается существенно дешевле специализированных закрытых решений за счёт минимальной стоимости лицензий. За работу по внедрению для обоих типов платформ придётся заплатить сравнимые суммы. При этом, если заказчик выбирает OTRS, мы адаптируем решение под его потребности. При этом поддержка решения, построенного на открытом коде, обеспечивается Konica Minolta – крупной международной ИТ-компанией. Для многих заказчиков это очень важно.
Что внедрение Service Desk меняет с точки зрения условий сервисного контракта?
Если коротко, то
XLA становится «новым SLA». XLA – это
соглашение об уровне опыта. В отличие от SLA, представляющем собой соглашение об уровне обслуживания. Оба вида соглашения переводят в формальную плоскость взаимоотношения между поставщиком услуг и его заказчиком и определяют ожидания в отношении уровня услуг. Отличаются эти два вида соглашений базисными данными об услугах, на основании которых обычно определяются качество предоставления услуг и пути их улучшения.
Сдвиг в отношении того, как именно измерять услуги, произошёл относительно недавно. Теперь, вместо производительности технологии фокус смещается в сторону качества услуги с привязкой к опыту пользователей. И хотя SLA пока остаётся предпочтительной метрикой, где фигурируют такие показатели как доступность, время решения и т.д., XLA фокусируется на том, как клиент воспринимает качество обслуживания. Здесь уже используются такие метрики, как удовлетворённость клиента, вовлечённость и т.д.
Если SLA говорит о том, каким образом сервисная служба решает задачи, и представляет собой своеобразный «таймер», то XLA предполагает оценку восприятия клиентом качества оказанных ему услуг. И на практике это помогает лучше оптимизировать сервис, а не размышлять о том, что о тебе думают клиенты. Но эти метрики нужно применять разумно – их демонстрация клиентам на первых порах может в некоторых случаях даже привести к негативной оценке результатов внедрения.
Service Desk – это самое популярное решение по автоматизации из внедрённых вами?
Действительно, это одно из ключевых направлений нашей деятельности, наряду с внедрением решений в области документооборота и работы с данными (применение ИИ для работы с большими данными, видео, текстом). За годы работы мы успешно реализовали десятки проектов по внедрению Service Desk во многих странах СНГ. А для многих наших заказчиков подобные проекты стали первым шагом в долговременном сотрудничестве в области автоматизации.
Нам доверяют ещё и потому, что мы воплощаем в жизнь концепцию ITIL, включающую лучшие практики организации работы IT-подразделений. У нас работает ряд ITIL-экспертов. Это придаёт нашим заказчикам дополнительную уверенность в том, что разработка и внедрение выполняются с использованием самого передового мирового опыта.