Подробности – в интервью руководителя сервисной службы
Konica Minolta Business Solutions Kazakhstan Алексея Чусова. Он родился в Целинограде, а в 2012 г. начал свою карьеру в полиграфии с продажи оборудования. Через шесть лет перешёл в сервис, где тоже начал с профессиональной печатной техники, освоив ремонт машин нескольких известных брендов. В 2020 г. Алексей пришёл в представительство Konica Minolta сервисным инженером, постепенно изучив линейки профессиональной, индустриальной и офисной техники. За это время получил более двух десятков сертификатов по отдельным моделям, а также занял должность руководителя сервисной службы.
Какое место занимает сервис в стратегии развития компании?
Konica Minolta – компания, которая на глобальном уровне всегда считала сервис одним из стратегических направлений своего развития. Причём мы считаем такой подход одним из наших конкурентных преимуществ, нашей сильной стороной. На территории, где мы развиваем бизнес, мы оказываем сервисные услуги не только с помощью авторизованных партнёров, но и оказываем их напрямую от производителя. Мы относимся к этому очень ответственно, считая качественный сервис залогом успешного развития.
С момента открытия нашего представительства в Казахстане в 2019 г. мы проделали большую работу для того, чтобы предоставить сервис на всей территории страны. Изначальная стратегия Konica Minolta в регионе была построена на принципе, что клиенты смогут получать сервис наших решений везде. Сейчас это касается не только Казахстана, но и тех стран Центральной Азии, где мы активно развиваемся, включая Кыргызстан и Узбекистан.
Каковы основные компоненты стратегии развития сервиса?
Во-первых, мы развиваем собственные компетенции на территории, за которую отвечаем. Ни одно локальное представительство не открывается без собственной сервисной службы. Так было и в Казахстане, где с первого дня в штате уже были квалифицированные специалисты, способные поддерживать оборудование всей линейки Konica Minolta. За последние три года мы нарастили количество контрактов, а прямой сервис от вендора всей линейки оборудования (вплоть до индустриальных машин) можно получить в крупных городах – Астане и Алматы.
Для того, чтобы обеспечить покрытие территории, создана система авторизации сервисных партнёров, которая постоянно совершенствуется. Только в Казахстане есть 36 партнёров, которые оказывают свои услуги во всех крупных городах страны. Также у нас есть один сервисный партнёр в Кыргызстане и три – в Узбекистане. И, кстати, у Konica Minolta есть проекты, которые подразумевают инсталляцию оборудования во всех 17 областях страны и трёх городах республиканского значения. По нашим оценкам, сейчас сервисными контрактами в Казахстане поддерживается более 4000 устройств.
Главная суть постоянных улучшений системы авторизации – в том, что мы расширяем ассортимент решений, которые должен уметь обслуживать партнёр. То есть он должен постоянно поддерживать уровень компетенции своих специалистов. Например, по мере развития продуктовой линейки в области софта (начиная от пакета SafeQ для управления печатью, являющегося для нас опорным), она была расширена за счёт решений PaperCut – мирового лидера в области систем управления парком печатного оборудования. Появляются новые категории машин для сектора индустриальной печати – системы цифрового облагораживания и этикеточной печати. И для наших партнёров обязательно, чтобы их специалисты прошли все необходимые сертификации для обслуживания полной линейки наших решений. Партнёрский сервис – это второй важный и обязательный компонент нашей стратегии. Отмечу, что мы всегда будем опираться на партнёров, стремясь предоставить им возможности по развитию собственного сервисного бизнеса.
Третий важный компонент – это автоматизация. Обеспечение максимального SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) – это норма для заказчиков из финансового, промышленного и государственного секторов, где печатные устройства являются критически важными элементами ИТ-инфраструктуры. Такие элементы должны быть максимально устойчивыми к отказам. Поэтому мы стараемся обеспечить в наших контрактах возможность получения сервиса в режиме, когда время безостановочной работы достигает 99,9%. Другими словами, время простоя за период должно быть менее процента. Это накладывает высокие требования к автоматизации обслуживания сервисных заявок. Мы должны не просто быстро реагировать, потому что наши специалисты стараются быстро приезжать. Мы стараемся сделать так, чтобы при поступлении заявки об инциденте система подсказывала бы уже апробированный набор решений и кратчайший путь устранения проблем. В идеале инженер должен выезжать на объект, уже понимая, как он будет действовать, и с запчастями, которые вероятнее всего понадобятся для устранения поломки. Цель в том, чтобы решение каждой сервисной заявки было максимально эффективным. Более того: всегда, когда это возможно, мы стараемся решать заявки с помощью инструментов дистанционной диагностики через электронные каналы (система CS Remote Care) и по телефону – без выезда. В этом помогает сформированная у нас база знаний. На практике, примерно половина сбоев устраняется без выезда сервисного специалиста.
Можете привести примеры инструментов автоматизации сервиса?
Практически во всех странах у нас внедрены решения Service Desk. На территории постсоветского пространства для их реализации используется платформа на основе открытого исходного кода OTRS. На наш взгляд, это один из самых серьёзных инструментов на рынке. Подробнее об этом мы расскажем в отдельном материале.
| |
«Service Desk является сердцем нашего сервисного подразделения. С его помощью наши клиенты имеют возможность оставить заявки через клиентский портал, а мы получаем не только детализированную отчетность по инцидентам, но и за счет CMDB – историю обращений по каждой конфигурационной единице».
Алексей Чусов, руководитель сервисной службы Konica Minolta Business Solutions Kazakhstan |
Важно, что все системы Service Desk в мире, которые использует Konica Minolta, интегрированы между собой. То есть, если на локальном уровне, например, в Konica Minolta Business Solutions Kazakhstan, какой-то запрос не может быть решён, то он моментально передаётся в систему более высокого уровня. Для нас – это передача в Konica Minolta Business Solutions Europe, в Германию. Там запрос быстро обрабатывается, подключаются европейская база данных и специалисты. Кроме того, сервисные специалисты имеют прямые контакты друг с другом. Например, наши инженеры могут в любой момент обратиться к коллегам в Европе и России или других странах СНГ (где у нас более 100 специалистов), чтобы решить какой-то вопрос.
Как контролируется и поддерживается работа сервисной службы?
По стандартам Konica Minolta, основанным на международном стандарте принципов менеджмента качества ISO 9001, все наши инженерные службы мотивированы, чтобы выполнять и обеспечивать выполнение нормативов по пяти основным показателям:
соглашение об уровне обслуживания (SLA),
время непрерывной работы оборудования (Uptime),
коэффициент устранения неисправности с первой попытки (FTFT),
коэффициент лояльности клиентов (NPS) и
число копий, сделанных между визитом специалиста и следующим сбоем (MCBV). Если мы по коэффициенту лояльности клиентов не достигаем заданного показателя, то в Konica Minolta это сразу переходит на уровень вышестоящей организации, которая разбирает причины и предпринимает меры к исправлению ситуации.
Ещё один важный элемент нашей стратегии развития сервиса – создание складов запчастей. Уже с момента открытия мы сразу получили возможность создать собственный склад на территории Казахстана в городе Алматы. Чуть позже был открыт и второй склад в Астане. Наполнение склада рассчитывается по специальной методологии таким образом, чтобы обеспечить запчастями и расходными материалами все действующие контракты. Даже если одновременно сломается всё поставленное оборудование, мы сможем быстро его восстановить. По факту, речь идёт о двойном резервировании. Таким образом мы создаём инфраструктуру для максимального SLA по всем действующим контрактам. Например, сейчас только в Алматы стоимость склада (имеющихся там запчастей и расходников) составляет около 500 тысяч евро. Кроме этого, партнёрские организации тоже должны создавать склады под свои контракты – это одно из требований партнёрской программы по сервису. То есть наши партнёры не могут обслуживать заказчиков, не создав складов запчастей.
Помимо того, что мы держим свой склад, в случаях больших контрактов для офисного и полиграфического сегментов создаются также оперативные склады на территориях заказчиков. То есть, с учётом особенностей набора оборудования у заказчиков, создаются склады, обеспечивающие поддержание бесперебойной работы.
Таким образом, наши сервисные склады эшелонируются на три уровня: первый – центральные склады производителя, второй – региональные, и третий – у крупных заказчиков.
В основе расчётов наполнения складов лежат как данные об установленном оборудовании, так и показания счётчиков печатных устройств. Для того, чтобы понимать, сколько машины печатают и в каком состоянии находятся, у каждого клиента устанавливается специальная система-агент, в режиме реального времени формирующая отчёты и сообщения о возникающих проблемах. Это позволяет нам добиваться максимальной оперативности реакций и минимизировать простои. И когда мы планируем заполнение своих складов, мы ориентируемся не только на нормы, но и на реальные потребности наших заказчиков с учётом загрузки и условий эксплуатации оборудования.
А как вы помогаете партнёрам поддерживать требуемый уровень сервиса?
У Konica Minolta есть специализированный сервисный портал, который позволяет сервисным партнёрам и претендующим на эту позицию компаниям проходить все необходимые тренинги онлайн. И эта часть обучения полностью автоматизирована. Хотя, чтобы стать сервисным партнёром, специалистам компаний-партнёров также нужно пройти определённое количество очных тренингов и получить соответствующие сертификаты.
Насколько для Казахстана актуальны такие мировые тенденции, как переход на аутсорсинг?
Сейчас мы видим, что этот общемировой тренд набирает популярность и в Казахстане. Он подразумевает максимальный переход к сервисным моделям, т.е. к аутсорсингу всех непрофильных сервисов. Это означает, что если заказчик хочет отказаться от владения печатными устройствами и передать всё в аутсорсинг, он автоматически должен получать максимальный уровень сервиса. И его удобнее всего использовать в виде «кликовой» модели, когда заказчику не нужно платить отдельно ни за оборудование, ни за разные виды сервисных работ – он платит только определённую сумму за каждый отпечатанный лист. Причём мы не устанавливаем никаких порогов или лимитов на количество отпечатков – всё прозрачно и предсказуемо. Понятно, что переход на такую модель без отлаженного сервиса просто невозможен. У нас рост такого рода контрактов на территориях, за которые мы отвечаем, за последний год составил более 150%. Мы считаем, что наши лидерские позиции в этом сегменте обеспечиваются высоким уровнем сервиса.
Чем Konica Minolta может помочь в развитии сервиса за рамками офисной и профессиональной печати?
Так как мы максимально ориентируемся на развитие сервиса и умеем это делать, то также оказываем услуги по консалтингу и внедрению автоматизированных решений для сервиса у любых заказчиков, а не только использующих офисную и профессиональную печать. И мы предлагаем для этого такие же платформы и инструменты, как и те, которые используем в своей работе. Мы успешно внедряем подобные решения, потому что имеем большой собственный опыт их использования, а также реализовали много проектов в самых разных секторах. Именно поэтому мы начали активно внедрять подобные решения и в Казахстане, о чём обязательно расскажем в будущем.